垃圾車法則
不輕易發怒的,勝過勇士;治服己心的,強如取城。
 
你有多常讓別人的言行打壞你的心情?你是不是曾經被不守交通規則的駕駛人、無禮的侍者、敷衍了事的主管,或者少一根筋的部屬,毀掉原來美好的一天?除非你是不帶感情的機器人,否則很難完全不被身旁的人影響。但我要告訴你:你能不能自在快樂、有所成就,全看你在受到干擾之後,能夠多快重新聚焦在真正重要的事情上面。
二十年前,我在紐約市搭計程車時學到這一課。來說說當時發生了什麼事。
我跳上計程車,趕往中央車站。車子正開在右線道,突然一輛黑色轎車從前面的停車格竄出來。計程車司機猛踩煞車,車子橫向打滑,輪胎發出尖銳的嘎吱聲。好不容易車子才停下來,只差一吋就要撞上黑色轎車的車屁股。
真是太嚇人了,但更嚇人的還在後頭。黑色轎車的駕駛人明明有錯在先,這會兒卻轉過頭大吼大叫,罵我們一些髒字眼。他甚至對我們比出中指。
眼看一場衝突一觸即發,但令我納悶的是,計程車司機竟然笑著對那傢伙揮了揮手。我的意思是說,他的態度頗為友善。我忍不住問道:「你是怎麼了?那個人差點闖出大禍!」計程車司機卻不急不徐地回答道:
許多人就像垃圾車,全身滿載著挫折、憤怒、失望等負面情緒。垃圾越堆越多,他們得找地方倒。如果你容許,他們就會把垃圾倒到你身上。所以說,當有人想把垃圾往你身上倒,千萬不要收下。只要微笑、揮手、祝福他們,然後繼續走你的路。相信我,這麼做你會更快樂。
計程車司機寬容的態度令我汗顏。我開始思考:「我是不是常讓垃圾車開到我面前倒垃圾?我是不是常收下垃圾,然後轉手丟給辦公室、家裡,或者街上的其他人?」想了一下,我對自己說:「我不要收垃圾,也不再丟垃圾。」也就是這番話,成為我日後發展「垃圾車法則」(The Law of the Garbage TruckTM)的基礎。
 
不讓垃圾車左右自己
在電影《靈異第六感》中,小男孩說:「我看得見那些已經死掉的人。」現在,我看到的是垃圾車。我看到它們載滿垃圾,看到它們開過來倒垃圾。而我就像那名計程車司機,不再接收垃圾。我只是微笑、揮手、祝福它們,然後繼續上路。
在生活中遇到垃圾車,如果你能讓它們開走,情緒便不容易受影響,成功之路也不會受到阻礙。其中的關鍵是不要理會垃圾車|不去分析、思索、討論,或者一再回想|只要讓它們開走就行了。
培頓(Walter Payton)是我最欣賞的足球好手之一。每次在足球場上遭人擒殺,他一定很快從地上跳起來。他的心思絕對不會滯留在觸地的那一刻。他隨時做好準備,下次進擊一定使出最好的身手。全世界的運動好手都和培頓一樣,不容許自己停頓下來。而許多成功的領導者也是如此|不管他們可能面對多少垃圾車。
總之,成功人物根本不讓垃圾車左右他們的生活。
任教於佛羅里達州立大學的心理學家包美斯特(Roy Baumeister)做過一項廣泛的研究,發現大部分人比較常記得生活中的壞事,卻常常忘了好事。而且不僅容易記住壞事,還動不動就回想一下。
所以當垃圾車朝你開過來時,你得先做好準備。你必須讓壞事錯身而過,才能騰出空間容納好事。
當你決心遵循垃圾車法則,就等於開始掌控自己的生活。
 
向垃圾車說不
如果你從今天開始,讓身旁的垃圾車開走,你的生活會有什麼改變?把你的想法寫下來。
 
讓垃圾車開走,機會就來
 
沒有什麼事是不幸的,除非你這麼認為-古羅馬哲人及音樂學家波埃修斯(Boethius, 480?–524
最後一個員工走進會議室,帶上了門。眾人沿著左右兩邊和後面的牆,圍坐在大會議桌的四周。每個人都神情不安地注視前方。我坐在桌子前頭,看了一下錶。上午九時整。會議該開始了,而我即將宣布他們最不想聽到的消息:在座的各位得捲鋪蓋走路了。
兩個月前,主管就警告過我會有這麼一天,並且要由我來執行告知的任務。
 
來龍去脈
那時,我在全球付款系統(Global Payment Systems)工作。這是萬事達卡和全國資料公司(National Data Corporation)一年前合資設立的公司。它有兩個客服中心:萬事達卡的客服中心設在聖路易,績效相當不錯;全國資料公司設在亞特蘭大的客服中心則是在掙扎求生。我原本是萬事達卡紐約辦公室的規劃與行政管理主任。全球付款系統成立後不久便向我挖角,我接受了,接下來便開始在紐約和亞特蘭大之間通勤,協助領導階層,促使這家公司的營運上軌道。六個月後,我搬到亞特蘭大。
我是亞特蘭大中心的第二把交椅。有一天,主管告訴我,公司將要整併聖路易和亞特蘭大兩個客服中心,以節省成本。所有的客服作業,往後都將由聖路易提供。最近才來接掌中心的現任主任已經離職。主管說,我可以接下亞特蘭大中心主任一職,但建議我不要這麼做。主管建議,我最好是以借調的名義任職,因為接管這個中心吃力不討好,而且員工一知道這個中心即將關閉,難免會把矛頭轉向我。屆時士氣勢將滑落,服務水準也會急轉直下。簡單地說,就是什麼甜頭也沒有。
更糟的是,聖路易的客服中心得花四個月的時間擴充容量,才能處理額外的話務量,以及學習如何對亞特蘭大支援的產品提供服務。所以我除了要負責告訴員工,說他們不久就要失業,還要請他們盡量留久一點,幫忙訓練聖路易的客服代表。這事做起來可不容易。
我明知這件事相當棘手,還是接了下來,因為我相信,我們這支團隊能有不一樣的表現。主管支持我的決定,提供我需要的資源,並且請聖路易的高層領導人協助我。在此同時,員工關切的自身權益必須加以處理。例如,他們需要公司訂定補償計畫和提供生涯諮詢,協助他們因應這次變動,並且在中心關閉之前找到新工作。而我知道,他們還需要另一項更重要的自我體認|不管是以團隊還是個人的立場,我們必須集中心力,處理我們所掌控的事情|也就是盡我們所能,對公司和對自己的事業生涯,做出最好的規劃。
 
挑戰
我們只有四個月的時間,其間不僅得設法維持亞特蘭大客服中心的服務水準,同時還得在公司內外,為大約一百個員工另尋出路。如果眾人並肩作戰,那就有可能在中心關閉之際,超越所有的服務水準目標,甚至寫下前所未見的高績效。可能雇用這些員工的雇主,不僅會看到我們優異的表現,也會看到我們出色的品格。
我知道,如果員工相信自己背負的使命十分重要、扮演的角色很有價值,並且工作起來很愉快|尤其是在這個前景不明的時刻|他們便能掌握快樂的祕訣。這樣一來,他們會有更好的機會很快找到新工作。
我再次環顧眾人,低頭看了一下筆記,接著緩緩開口。我把公司採取的撙節成本措施告知員工,也讓他們知道總公司已經決定關閉這家客服中心。我告訴他們,公司允許我離開,但我決定留下來,因為我對這個團隊懷抱信心。
我明白告訴他們,總公司認定這個會議一結束、眾人各自回到工作崗位後,接聽的客訴電話一定不到打進來的一半,情況會一團糟,而且會持續到四個月後中心正式關閉時。
我告訴在場所有人,我們絕對不會那麼不負責任。我說,我相信我們能夠繼續維持服務水準,同時仍能找到理想的工作。這是很艱難的任務,但我們一定辦得到。對我們來說,關鍵在於專心處理當務之急。至於無法控制的負向事情,就放手讓它們過去吧。
 
跌破眼鏡
我看著員工坐進辦公隔間,戴上耳機。我瞄了一下顯示幕上的來電數。在我們放下工作去開會時,來電數越積越多。現在有二十五通電話等候處理。我曉得這得花一番工夫才消化得完。
沒多久,有個主管拍拍我的肩。
「大衛,看看數字,」他說。
我回過頭,看到等候來電數只剩十六通。我盯著顯示幕。等候處理的來電數字節節下降,就像新年除夕的倒數計時。我們的員工正認真地服務顧客。
接下來四個月持續如此。我們這個中心一再刷新服務水準的最高紀錄,而且協助了幾近全部的員工,在公司內外找到新工作。但這事做起來可沒那麼容易。
不是只有我們承受壓力。銷售團隊擔心他們的顧客得不到好的服務;行銷團隊很怕他們的產品得不到支援。好人在壓力之下,也容易變成垃圾車。
我們盡可能傾聽眾人的怨怒,但如果他們是以負向的方式傳達,我們不會照單全收。我們不見得都能如願。有時,我們會漏聽最重要的訊息,因為我們任由某個人的負向態度攪亂我們的心緒。一家公司整併的過程,往往會把員工拉進沉淪的漩渦之中,他們的態度、行為和績效不免受到影響。而我們則不然,因為眾人團結一致、打起精神:我們雖然置身於艱困的處境,仍然竭盡所能,專注處理能夠掌控的事情;至於那些力所不及的,就放手讓它過去。
 
向垃圾車說不
當我們讓垃圾車開走,大好良機跟著出現。
想想看,你的生活中有哪些領域,允許垃圾車開進來,阻擋你追求機會?
選擇一個領域,寫下你將如何擺脫垃圾車的影響,向前邁步。
從今天開始,騰出空間,讓機會進來,讓自己更有活力。
 
文章摘自<垃圾車法則:不丟垃圾,不收垃圾,全心專注,成功快樂!>
·         作者:大衛.波萊 大塊文化 
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開心,不開心

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