鍵情境，讓聲音成為你的力量
關鍵情境一：憤怒
某些情況下我們會不敢表達自己的憤怒，譬如：傳統上被認為有較高權力、強勢的人，要求我們去做不合理或不想做的事，甚至是刁難的時候，基於倫理或禮貌，我們會選擇逆來順受，直到忍無可忍，最後一招就是爆炸。
問題是，為什麼要忍？
因為我們在表達真實想法之前，已經心生畏懼，我們會想：「如果我表達了憤怒，對方會不會對我不利？」「如果我發脾氣，對方還會愛我嗎？」「如果撕破臉，以後怎麼繼續相處？」如果我們存在的環境不健康，身邊充滿了獨斷、自私而且無法與人溝通的人，除了迎合之外別無他法，已經對我們造成極大的困擾時，為什麼還要扭曲自己繼續配合演下去？為求自保，最好是想辦法離開，寧願為自己找一百個離開的理由也不要找任何一個留下來的理由，除非我們有把握改變對方、改變環境；如果環境沒那麼糟，對方也還算是個講理的人，那麼我們為什麼不試著溝通看看？我們應該把注意力放在「我該用什麼方法才能跟他好好溝通？」，而不是「如果我表達了憤怒，對方會不會對我不利？」
其實，懂得溝通就不會把自己逼到爆炸的地步。況且表達憤怒不一定要發脾氣呀！當你感到憤怒時，可使用「重音」強調──說話要有底氣，而且在句子裡的關鍵字下重音，語調要堅定、保持平穩，才不會有歇斯底里的感覺（人們在面對歇斯底里的人時，通常只想到要安撫或逃離，而不是解決問題）。
關鍵情境二：拒絕與堅持
捍衛權益、立場、原則時，如果你已退到底線，請不要「害怕堅持」，因為你若不堅持，生活中將會充滿各式各樣因為你的不堅持所帶來的麻煩，等著你浪費生命去處理。好好先生、好好小姐得學習這個關鍵語態，因為你們真的太好說話了，別人的要求你幾乎不會拒絕；但是當你想為自己爭取點什麼的時候，別人只要一提反對意見，你就縮回去了。雖然俗話說「吃虧就是占便宜」，但有些虧是我們沒有能力負擔、有些承諾是我們根本做不到的，如果不想成為言而無信的人，就必須很堅定的讓對方知道我們的底線在哪裡。
我有個學生，是一位不折不扣的好好先生，他收的「好人卡」多到可以當壁紙來貼的程度。只要是女生提出要求，不管是要他往返接送、快遞消夜、寫作業、做苦力、修電腦、裝燈泡、通馬桶、打雜……他統統照單全收，口碑做出來以後，好多女生都把他的電話號碼輸進手機裡，以備不時之需。他老兄每天都很忙，忙到沒時間打工，窮得苦哈哈；忙到沒時間寫自己的作業，差點被當掉；忙到交不到女朋友，因為真正喜歡他的女生看到他每天都在幫別的女生服務，就冷掉了。
有一天，他跑來跟我說：「老師，可以跟你聊一下嗎？我快不行了……」
我問他怎麼了，他說：「我每天都在幫別人做事，做到快爆肝，覺得好累、好空虛喔！」
我：「做不來為什麼不拒絕？」
學生：「我不知道怎麼拒絕，而且我怕我拒絕了，她們就不理我了。」
我：「要維繫友誼是一定要付出的，但絕不是無止盡的付出。如果她們真把你當朋友，她們也會為你想，你委婉拒絕，她們會接受的。如果她們因為你拒絕就生你的氣、再也不理你，很明顯只是把你當工具，你要這種朋友幹嘛呢？生命應該浪費在美好的事物上，你要懂得拒絕不該你做的事，才會有時間把該做的事做好，不是嗎？」
某些情況下我們會不敢表達自己的憤怒，譬如：傳統上被認為有較高權力、強勢的人，要求我們去做不合理或不想做的事，甚至是刁難的時候，基於倫理或禮貌，我們會選擇逆來順受，直到忍無可忍，最後一招就是爆炸。
問題是，為什麼要忍？
因為我們在表達真實想法之前，已經心生畏懼，我們會想：「如果我表達了憤怒，對方會不會對我不利？」「如果我發脾氣，對方還會愛我嗎？」「如果撕破臉，以後怎麼繼續相處？」如果我們存在的環境不健康，身邊充滿了獨斷、自私而且無法與人溝通的人，除了迎合之外別無他法，已經對我們造成極大的困擾時，為什麼還要扭曲自己繼續配合演下去？為求自保，最好是想辦法離開，寧願為自己找一百個離開的理由也不要找任何一個留下來的理由，除非我們有把握改變對方、改變環境；如果環境沒那麼糟，對方也還算是個講理的人，那麼我們為什麼不試著溝通看看？我們應該把注意力放在「我該用什麼方法才能跟他好好溝通？」，而不是「如果我表達了憤怒，對方會不會對我不利？」
其實，懂得溝通就不會把自己逼到爆炸的地步。況且表達憤怒不一定要發脾氣呀！當你感到憤怒時，可使用「重音」強調──說話要有底氣，而且在句子裡的關鍵字下重音，語調要堅定、保持平穩，才不會有歇斯底里的感覺（人們在面對歇斯底里的人時，通常只想到要安撫或逃離，而不是解決問題）。
關鍵情境二：拒絕與堅持
捍衛權益、立場、原則時，如果你已退到底線，請不要「害怕堅持」，因為你若不堅持，生活中將會充滿各式各樣因為你的不堅持所帶來的麻煩，等著你浪費生命去處理。好好先生、好好小姐得學習這個關鍵語態，因為你們真的太好說話了，別人的要求你幾乎不會拒絕；但是當你想為自己爭取點什麼的時候，別人只要一提反對意見，你就縮回去了。雖然俗話說「吃虧就是占便宜」，但有些虧是我們沒有能力負擔、有些承諾是我們根本做不到的，如果不想成為言而無信的人，就必須很堅定的讓對方知道我們的底線在哪裡。
我有個學生，是一位不折不扣的好好先生，他收的「好人卡」多到可以當壁紙來貼的程度。只要是女生提出要求，不管是要他往返接送、快遞消夜、寫作業、做苦力、修電腦、裝燈泡、通馬桶、打雜……他統統照單全收，口碑做出來以後，好多女生都把他的電話號碼輸進手機裡，以備不時之需。他老兄每天都很忙，忙到沒時間打工，窮得苦哈哈；忙到沒時間寫自己的作業，差點被當掉；忙到交不到女朋友，因為真正喜歡他的女生看到他每天都在幫別的女生服務，就冷掉了。
有一天，他跑來跟我說：「老師，可以跟你聊一下嗎？我快不行了……」
我問他怎麼了，他說：「我每天都在幫別人做事，做到快爆肝，覺得好累、好空虛喔！」
我：「做不來為什麼不拒絕？」
學生：「我不知道怎麼拒絕，而且我怕我拒絕了，她們就不理我了。」
我：「要維繫友誼是一定要付出的，但絕不是無止盡的付出。如果她們真把你當朋友，她們也會為你想，你委婉拒絕，她們會接受的。如果她們因為你拒絕就生你的氣、再也不理你，很明顯只是把你當工具，你要這種朋友幹嘛呢？生命應該浪費在美好的事物上，你要懂得拒絕不該你做的事，才會有時間把該做的事做好，不是嗎？」
另一個會需要用到堅持的情境是爭取權益。
如果你確定爭取的是自己的權益，那有什麼好害怕說出口的呢？我女兒玩具玩到一半被其他小朋友搶走時，三歲半的她會很勇敢且堅定地說：「這是我的玩具，我還要玩，請還給我。」當然，對方還不還是一回事，但起碼她不覺得有什麼好丟臉的，丟臉的應該是侵犯別人權益的那個人，不是嗎？
排隊等車或結帳時，被其他人插隊，心裡不舒服，有些人不會說出來，只是一直瞪對方，插隊的人一點感覺都沒有。除非你覺得讓他無所謂，否則就應該用堅定的語氣告訴他：「請按照順序排隊，謝謝！」不過類似狀況要提醒的是，請避免擺臭臉和使用「教訓」的口氣，我們要做到的只是告知和提醒，若對方蠻橫不講理，很容易演變成口角或肢體衝突，損失反而慘重。
關鍵情境三：求助
求助對某些人來說很簡單，但對臉皮薄和好強的人來說，卻是需要特別練習的。當我們確實需要幫助時不好意思開口，等著別人來猜測心思，並料想他們應該要知道我們需要幫忙而主動伸出援手，這樣會不會有點不合邏輯？我的意思是，別人（包括家人和另一半）沒有義務知道我們在想什麼，更何況他們又不會讀心術。
為什麼會覺得不好意思呢？認為自己不值得別人幫忙？怕造成別人的麻煩？求助等於宣告自己能力不足？我們自己同樣不會讀心術，怎麼能夠確定對方會怎麼想呢？或許對方很樂意幫忙，而且正在等我們開口呢！
人類群居就是為了能夠互相照應幫忙，建議大家為自己的「人脈支援系統」列一張名單，如：緊急事故可支援者、心情低落可鼓舞者、人生疑惑可開導者、工作太多時可分擔者、生活經驗豐富可供諮詢者、小孩可臨托者……必要時開口向他們求助，事後別忘了致謝，並且也在他們需要幫忙時真心回饋。
當你需要請求別人幫忙時，可以這樣做：
① 說清楚、講明白你需要幫什麼忙，以及需要幫到什麼程度。
②避免用「你可以幫我一個忙嗎？」做為請求的第一句話，因為對方根本還不知道要幫你什麼忙，他要如何回答呢？比較好的說法是：「我有一件事想請你幫忙，你先聽聽看，我幾月幾日要辦一場公益講座，需要十位義工，主要工作是引導聽眾入場就座，時間是下午幾點到幾點，你可以來幫忙嗎？」
② 要求對方給你承諾，而不是「我盡量」「再看看」「應該OK」……之類的模糊答覆。這麼做可以防止對方在一知半解的情況下隨口答應，屆時做不到，既尷尬傷感情。
④如果同時找好幾個人幫忙，最好讓他們知道分工情況，並且請他們訂出計畫。
⑤要求對方一有問題或卡住時，隨時讓你知道，以便掌握尋求替代方案的時間。
我們既要會向神禱告，也要懂得向人求助。練習把自己的需求更明白無誤、更積極地表達出來。別人也許不知道該怎樣幫你，但只要你清楚地知道自己具體的需求，願意幫你的人通常能找到某種方式來幫你如願以償。求助時態度要柔軟而堅定，聲音表情要「低聲下氣」──用中低音階、保持平穩的音調、語速放慢、每一句的尾音往下降，聽起來才不會有頤指氣使的感覺。
如果你確定爭取的是自己的權益，那有什麼好害怕說出口的呢？我女兒玩具玩到一半被其他小朋友搶走時，三歲半的她會很勇敢且堅定地說：「這是我的玩具，我還要玩，請還給我。」當然，對方還不還是一回事，但起碼她不覺得有什麼好丟臉的，丟臉的應該是侵犯別人權益的那個人，不是嗎？
排隊等車或結帳時，被其他人插隊，心裡不舒服，有些人不會說出來，只是一直瞪對方，插隊的人一點感覺都沒有。除非你覺得讓他無所謂，否則就應該用堅定的語氣告訴他：「請按照順序排隊，謝謝！」不過類似狀況要提醒的是，請避免擺臭臉和使用「教訓」的口氣，我們要做到的只是告知和提醒，若對方蠻橫不講理，很容易演變成口角或肢體衝突，損失反而慘重。
關鍵情境三：求助
求助對某些人來說很簡單，但對臉皮薄和好強的人來說，卻是需要特別練習的。當我們確實需要幫助時不好意思開口，等著別人來猜測心思，並料想他們應該要知道我們需要幫忙而主動伸出援手，這樣會不會有點不合邏輯？我的意思是，別人（包括家人和另一半）沒有義務知道我們在想什麼，更何況他們又不會讀心術。
為什麼會覺得不好意思呢？認為自己不值得別人幫忙？怕造成別人的麻煩？求助等於宣告自己能力不足？我們自己同樣不會讀心術，怎麼能夠確定對方會怎麼想呢？或許對方很樂意幫忙，而且正在等我們開口呢！
人類群居就是為了能夠互相照應幫忙，建議大家為自己的「人脈支援系統」列一張名單，如：緊急事故可支援者、心情低落可鼓舞者、人生疑惑可開導者、工作太多時可分擔者、生活經驗豐富可供諮詢者、小孩可臨托者……必要時開口向他們求助，事後別忘了致謝，並且也在他們需要幫忙時真心回饋。
當你需要請求別人幫忙時，可以這樣做：
① 說清楚、講明白你需要幫什麼忙，以及需要幫到什麼程度。
②避免用「你可以幫我一個忙嗎？」做為請求的第一句話，因為對方根本還不知道要幫你什麼忙，他要如何回答呢？比較好的說法是：「我有一件事想請你幫忙，你先聽聽看，我幾月幾日要辦一場公益講座，需要十位義工，主要工作是引導聽眾入場就座，時間是下午幾點到幾點，你可以來幫忙嗎？」
② 要求對方給你承諾，而不是「我盡量」「再看看」「應該OK」……之類的模糊答覆。這麼做可以防止對方在一知半解的情況下隨口答應，屆時做不到，既尷尬傷感情。
④如果同時找好幾個人幫忙，最好讓他們知道分工情況，並且請他們訂出計畫。
⑤要求對方一有問題或卡住時，隨時讓你知道，以便掌握尋求替代方案的時間。
我們既要會向神禱告，也要懂得向人求助。練習把自己的需求更明白無誤、更積極地表達出來。別人也許不知道該怎樣幫你，但只要你清楚地知道自己具體的需求，願意幫你的人通常能找到某種方式來幫你如願以償。求助時態度要柔軟而堅定，聲音表情要「低聲下氣」──用中低音階、保持平穩的音調、語速放慢、每一句的尾音往下降，聽起來才不會有頤指氣使的感覺。
關鍵情境四：道歉
人生在世難免說錯話、做錯事，然而我們從小到大其實沒有真正學過道歉，只知道道歉要有誠意，但不曉得抽象的「誠意」要如何透過聲音、表情與肢體表現出來。
常見的「沒誠意道歉法」有以下三種：
①只做了道歉的形式，但沒有真心認錯，擺明了不認為自己有錯，只是礙於輿論壓力不得不說些道歉的話，例如：「我坦承行政上有疏失」「道歉就道歉，誰怕誰啊！」「是某某人叫我出來道歉的」……
②搬出一堆藉口試圖證明犯錯是理所當然、不該怪罪的，例如：「我犯了全天下男人都會犯的錯」「都是某人害我的」「都是媒體斷章取義，我何錯之有？」……
③官腔官調。在拙作《聲入人心》裡曾提到典型的官腔官調有幾個特色：音階較高（唱高調）、語速較慢、用無意義的語尾助詞斷句，而且斷句斷得很頻繁，例如：「這樣『啊』！」「怎麼會這樣『捏』？」「應該不會『吧』？」「是這樣『啦』！」「我們一切依法行事，好不好？（你們就別再問了好不好？）」紆尊降貴地講了一堆好像有回答或說明的話，但仔細分析才發現根本沒有重點，或者缺乏解決問題的實質承諾。簡單的說，就是沒誠意的純應付，讓人聽了更生氣。
事實上，及時且內容、形式合宜的道歉，不僅較有機會獲得原諒，更能扭轉不利的局面。
在關鍵時刻，真誠的道歉可採取以下方式：
① 拿出guts（擔當），告訴自己必須先犧牲一些自尊來承認錯誤，才能獲得事情不再繼續惡化的回報。句型可以是：「我很抱歉，沒有在得知事情真相的第一時間就告訴你，讓你受到了傷害，對不起。」或「我很抱歉，沒有盡到我應盡的責任，讓你受委屈了，對不起。」
② 咬字和音量要清楚的讓對方聽到「對不起」或「抱歉」這些字句，而且千萬不要加語尾助詞，「對不起『啦』！」「抱歉『喔』！」「不好意思『ㄋㄟ』！」這些語尾助詞一加下去，有誠意立刻變成沒誠意。
③ 可大致說明事情的經過和犯錯的部分，切勿東拉西扯為自己辯護，這樣只會讓人覺得是在推卸責任。說錯話、做錯事對別人造成傷害是事實，這些傷害不是舌粲蓮花的辯護就能消除的。
④道歉時態度一定要謙卑，眼神放軟、身體略為前傾呈鞠躬狀；聲音的部分則用喉腔共鳴（以示誠懇）、音階盡量壓低，低到不能再低時聽起來有哽咽的感覺（以示後悔）、語速放慢（以示慎重）。
⑤口頭道歉之後，盡快完成自己能力範圍能做到善後工作。
最後要強調一點，道歉就是真心道歉，「演」出來的道歉靈肉分離，大家一定都看得出來。有時這種沒誠意的態度比犯錯本身還令人火大，會讓整件事雪上加霜。
人生在世難免說錯話、做錯事，然而我們從小到大其實沒有真正學過道歉，只知道道歉要有誠意，但不曉得抽象的「誠意」要如何透過聲音、表情與肢體表現出來。
常見的「沒誠意道歉法」有以下三種：
①只做了道歉的形式，但沒有真心認錯，擺明了不認為自己有錯，只是礙於輿論壓力不得不說些道歉的話，例如：「我坦承行政上有疏失」「道歉就道歉，誰怕誰啊！」「是某某人叫我出來道歉的」……
②搬出一堆藉口試圖證明犯錯是理所當然、不該怪罪的，例如：「我犯了全天下男人都會犯的錯」「都是某人害我的」「都是媒體斷章取義，我何錯之有？」……
③官腔官調。在拙作《聲入人心》裡曾提到典型的官腔官調有幾個特色：音階較高（唱高調）、語速較慢、用無意義的語尾助詞斷句，而且斷句斷得很頻繁，例如：「這樣『啊』！」「怎麼會這樣『捏』？」「應該不會『吧』？」「是這樣『啦』！」「我們一切依法行事，好不好？（你們就別再問了好不好？）」紆尊降貴地講了一堆好像有回答或說明的話，但仔細分析才發現根本沒有重點，或者缺乏解決問題的實質承諾。簡單的說，就是沒誠意的純應付，讓人聽了更生氣。
事實上，及時且內容、形式合宜的道歉，不僅較有機會獲得原諒，更能扭轉不利的局面。
在關鍵時刻，真誠的道歉可採取以下方式：
① 拿出guts（擔當），告訴自己必須先犧牲一些自尊來承認錯誤，才能獲得事情不再繼續惡化的回報。句型可以是：「我很抱歉，沒有在得知事情真相的第一時間就告訴你，讓你受到了傷害，對不起。」或「我很抱歉，沒有盡到我應盡的責任，讓你受委屈了，對不起。」
② 咬字和音量要清楚的讓對方聽到「對不起」或「抱歉」這些字句，而且千萬不要加語尾助詞，「對不起『啦』！」「抱歉『喔』！」「不好意思『ㄋㄟ』！」這些語尾助詞一加下去，有誠意立刻變成沒誠意。
③ 可大致說明事情的經過和犯錯的部分，切勿東拉西扯為自己辯護，這樣只會讓人覺得是在推卸責任。說錯話、做錯事對別人造成傷害是事實，這些傷害不是舌粲蓮花的辯護就能消除的。
④道歉時態度一定要謙卑，眼神放軟、身體略為前傾呈鞠躬狀；聲音的部分則用喉腔共鳴（以示誠懇）、音階盡量壓低，低到不能再低時聽起來有哽咽的感覺（以示後悔）、語速放慢（以示慎重）。
⑤口頭道歉之後，盡快完成自己能力範圍能做到善後工作。
最後要強調一點，道歉就是真心道歉，「演」出來的道歉靈肉分離，大家一定都看得出來。有時這種沒誠意的態度比犯錯本身還令人火大，會讓整件事雪上加霜。
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