鍵情境,讓聲音成為你的力量 

關鍵情境一:憤怒 
某些情況下我們會不敢表達自己的憤怒,譬如:傳統上被認為有較高權力、強勢的人,要求我們去做不合理或不想做的事,甚至是刁難的時候,基於倫理或禮貌,我們會選擇逆來順受,直到忍無可忍,最後一招就是爆炸。 

問題是,為什麼要忍? 
因為我們在表達真實想法之前,已經心生畏懼,我們會想:「如果我表達了憤怒,對方會不會對我不利?」「如果我發脾氣,對方還會愛我嗎?」「如果撕破臉,以後怎麼繼續相處?」如果我們存在的環境不健康,身邊充滿了獨斷、自私而且無法與人溝通的人,除了迎合之外別無他法,已經對我們造成極大的困擾時,為什麼還要扭曲自己繼續配合演下去?為求自保,最好是想辦法離開,寧願為自己找一百個離開的理由也不要找任何一個留下來的理由,除非我們有把握改變對方、改變環境;如果環境沒那麼糟,對方也還算是個講理的人,那麼我們為什麼不試著溝通看看?我們應該把注意力放在「我該用什麼方法才能跟他好好溝通?」,而不是「如果我表達了憤怒,對方會不會對我不利?」 

其實,懂得溝通就不會把自己逼到爆炸的地步。況且表達憤怒不一定要發脾氣呀!當你感到憤怒時,可使用「重音」強調──說話要有底氣,而且在句子裡的關鍵字下重音,語調要堅定、保持平穩,才不會有歇斯底里的感覺(人們在面對歇斯底里的人時,通常只想到要安撫或逃離,而不是解決問題)。 

關鍵情境二:拒絕與堅持 
捍衛權益、立場、原則時,如果你已退到底線,請不要「害怕堅持」,因為你若不堅持,生活中將會充滿各式各樣因為你的不堅持所帶來的麻煩,等著你浪費生命去處理。好好先生、好好小姐得學習這個關鍵語態,因為你們真的太好說話了,別人的要求你幾乎不會拒絕;但是當你想為自己爭取點什麼的時候,別人只要一提反對意見,你就縮回去了。雖然俗話說「吃虧就是占便宜」,但有些虧是我們沒有能力負擔、有些承諾是我們根本做不到的,如果不想成為言而無信的人,就必須很堅定的讓對方知道我們的底線在哪裡。 

我有個學生,是一位不折不扣的好好先生,他收的「好人卡」多到可以當壁紙來貼的程度。只要是女生提出要求,不管是要他往返接送、快遞消夜、寫作業、做苦力、修電腦、裝燈泡、通馬桶、打雜……他統統照單全收,口碑做出來以後,好多女生都把他的電話號碼輸進手機裡,以備不時之需。他老兄每天都很忙,忙到沒時間打工,窮得苦哈哈;忙到沒時間寫自己的作業,差點被當掉;忙到交不到女朋友,因為真正喜歡他的女生看到他每天都在幫別的女生服務,就冷掉了。 

有一天,他跑來跟我說:「老師,可以跟你聊一下嗎?我快不行了…… 
我問他怎麼了,他說:「我每天都在幫別人做事,做到快爆肝,覺得好累、好空虛喔!」 
我:「做不來為什麼不拒絕?」 
學生:「我不知道怎麼拒絕,而且我怕我拒絕了,她們就不理我了。」 
我:「要維繫友誼是一定要付出的,但絕不是無止盡的付出。如果她們真把你當朋友,她們也會為你想,你委婉拒絕,她們會接受的。如果她們因為你拒絕就生你的氣、再也不理你,很明顯只是把你當工具,你要這種朋友幹嘛呢?生命應該浪費在美好的事物上,你要懂得拒絕不該你做的事,才會有時間把該做的事做好,不是嗎?」
另一個會需要用到堅持的情境是爭取權益。 
如果你確定爭取的是自己的權益,那有什麼好害怕說出口的呢?我女兒玩具玩到一半被其他小朋友搶走時,三歲半的她會很勇敢且堅定地說:「這是我的玩具,我還要玩,請還給我。」當然,對方還不還是一回事,但起碼她不覺得有什麼好丟臉的,丟臉的應該是侵犯別人權益的那個人,不是嗎? 

排隊等車或結帳時,被其他人插隊,心裡不舒服,有些人不會說出來,只是一直瞪對方,插隊的人一點感覺都沒有。除非你覺得讓他無所謂,否則就應該用堅定的語氣告訴他:「請按照順序排隊,謝謝!」不過類似狀況要提醒的是,請避免擺臭臉和使用「教訓」的口氣,我們要做到的只是告知和提醒,若對方蠻橫不講理,很容易演變成口角或肢體衝突,損失反而慘重。 

關鍵情境三:求助 
求助對某些人來說很簡單,但對臉皮薄和好強的人來說,卻是需要特別練習的。當我們確實需要幫助時不好意思開口,等著別人來猜測心思,並料想他們應該要知道我們需要幫忙而主動伸出援手,這樣會不會有點不合邏輯?我的意思是,別人(包括家人和另一半)沒有義務知道我們在想什麼,更何況他們又不會讀心術。 

為什麼會覺得不好意思呢?認為自己不值得別人幫忙?怕造成別人的麻煩?求助等於宣告自己能力不足?我們自己同樣不會讀心術,怎麼能夠確定對方會怎麼想呢?或許對方很樂意幫忙,而且正在等我們開口呢! 

人類群居就是為了能夠互相照應幫忙,建議大家為自己的「人脈支援系統」列一張名單,如:緊急事故可支援者、心情低落可鼓舞者、人生疑惑可開導者、工作太多時可分擔者、生活經驗豐富可供諮詢者、小孩可臨托者……必要時開口向他們求助,事後別忘了致謝,並且也在他們需要幫忙時真心回饋。 

當你需要請求別人幫忙時,可以這樣做: 
 說清楚、講明白你需要幫什麼忙,以及需要幫到什麼程度。 

避免用「你可以幫我一個忙嗎?」做為請求的第一句話,因為對方根本還不知道要幫你什麼忙,他要如何回答呢?比較好的說法是:「我有一件事想請你幫忙,你先聽聽看,我幾月幾日要辦一場公益講座,需要十位義工,主要工作是引導聽眾入場就座,時間是下午幾點到幾點,你可以來幫忙嗎?」 
 要求對方給你承諾,而不是「我盡量」「再看看」「應該OK……之類的模糊答覆。這麼做可以防止對方在一知半解的情況下隨口答應,屆時做不到,既尷尬傷感情。 

如果同時找好幾個人幫忙,最好讓他們知道分工情況,並且請他們訂出計畫。 

要求對方一有問題或卡住時,隨時讓你知道,以便掌握尋求替代方案的時間。 

我們既要會向神禱告,也要懂得向人求助。練習把自己的需求更明白無誤、更積極地表達出來。別人也許不知道該怎樣幫你,但只要你清楚地知道自己具體的需求,願意幫你的人通常能找到某種方式來幫你如願以償。求助時態度要柔軟而堅定,聲音表情要「低聲下氣」──用中低音階、保持平穩的音調、語速放慢、每一句的尾音往下降,聽起來才不會有頤指氣使的感覺。
 
關鍵情境四:道歉 
人生在世難免說錯話、做錯事,然而我們從小到大其實沒有真正學過道歉,只知道道歉要有誠意,但不曉得抽象的「誠意」要如何透過聲音、表情與肢體表現出來。 

常見的「沒誠意道歉法」有以下三種: 
只做了道歉的形式,但沒有真心認錯,擺明了不認為自己有錯,只是礙於輿論壓力不得不說些道歉的話,例如:「我坦承行政上有疏失」「道歉就道歉,誰怕誰啊!」「是某某人叫我出來道歉的」…… 

搬出一堆藉口試圖證明犯錯是理所當然、不該怪罪的,例如:「我犯了全天下男人都會犯的錯」「都是某人害我的」「都是媒體斷章取義,我何錯之有?」…… 

官腔官調。在拙作《聲入人心》裡曾提到典型的官腔官調有幾個特色:音階較高(唱高調)、語速較慢、用無意義的語尾助詞斷句,而且斷句斷得很頻繁,例如:「這樣『啊』!」「怎麼會這樣『捏』?」「應該不會『吧』?」「是這樣『啦』!」「我們一切依法行事,好不好?(你們就別再問了好不好?)」紆尊降貴地講了一堆好像有回答或說明的話,但仔細分析才發現根本沒有重點,或者缺乏解決問題的實質承諾。簡單的說,就是沒誠意的純應付,讓人聽了更生氣。 

事實上,及時且內容、形式合宜的道歉,不僅較有機會獲得原諒,更能扭轉不利的局面。 
在關鍵時刻,真誠的道歉可採取以下方式: 

 拿出guts(擔當),告訴自己必須先犧牲一些自尊來承認錯誤,才能獲得事情不再繼續惡化的回報。句型可以是:「我很抱歉,沒有在得知事情真相的第一時間就告訴你,讓你受到了傷害,對不起。」或「我很抱歉,沒有盡到我應盡的責任,讓你受委屈了,對不起。」 

 咬字和音量要清楚的讓對方聽到「對不起」或「抱歉」這些字句,而且千萬不要加語尾助詞,「對不起『啦』!」「抱歉『喔』!」「不好意思『ㄋㄟ』!」這些語尾助詞一加下去,有誠意立刻變成沒誠意。 

 可大致說明事情的經過和犯錯的部分,切勿東拉西扯為自己辯護,這樣只會讓人覺得是在推卸責任。說錯話、做錯事對別人造成傷害是事實,這些傷害不是舌粲蓮花的辯護就能消除的。 

道歉時態度一定要謙卑,眼神放軟、身體略為前傾呈鞠躬狀;聲音的部分則用喉腔共鳴(以示誠懇)、音階盡量壓低,低到不能再低時聽起來有哽咽的感覺(以示後悔)、語速放慢(以示慎重)。 

口頭道歉之後,盡快完成自己能力範圍能做到善後工作。 
最後要強調一點,道歉就是真心道歉,「演」出來的道歉靈肉分離,大家一定都看得出來。有時這種沒誠意的態度比犯錯本身還令人火大,會讓整件事雪上加霜。
 
·         文章摘自<聲財有道:換個方式說,贏得健康財富好人緣作者:周震宇
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